Pelayanan Barang dan Jasa

Pelayanan adalah suatu aktivitas menyediakan, membantu, atau menolong orang lain untuk memenuhi kebutuhannya.

1. JENIS-JENIS PELAYANAN

Berdasarkan alurnya, pelayanan dapat dibagi atas dua kelompok besar, yaitu pelayanan internal dan pelayanan eksternal.

a. Pelayanan internal

Pelayanan internal adalah pelayanan yang terjadi dalam lingkup internal saja dan Pelayanan internal terdiri atas pelayanan horizontal dan vertikal.

Pelayanan horizontal adalah jenis pelayanan dari divisi yang satu untuk seluruh divisi lainnya, misalnya layanan yang diberikan divisi security perusahaan yang memberikan layanan keamanan untuk seluruh karyawan perusahaan.

Adapun pelayanan vertikal adalah pelayanan yang diberikan dari atasan atau pimpinan kepada unit bawahannya atau sebaliknya.

b. Pelayanan eksternal

Pelayanan eksternal adalah pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan yang ditunjukkan untuk masyarakat luas.

Pelayanan eksternal pada umumnya dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelayanan mikro dan pelayanan makro.

LIHAT JUGA : Cara Registrasi Akun Shopee di HP (Android)

Pelayanan mikro adalah bentuk pelayanan yang dapat dinilai dari kualitas tampilan fisiknya,

Sedangkan pelayanan makro adalah bentuk pelayanan yang dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.

2. KARAKTERISTIK PELAYANAN

Pelayanan memiliki 4 karakteristik utama yang membedakannya dari produk atau barang. Karakteristik tersebut adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan tak berwujud (Intangibility)

Pada dasarnya karakter layanan ini merupakan suatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa atau layanan tersebut dibeli.

b. Pelayanan tak terpisahkan (inseparibility)

Karakteristik layanan ini pada umumnya memberikan layanan jasa bersamaan dengan barang yang diproduksi.

c. Pelayanan keanekaragaman

Pada dasarnya jenis layanan ini mutu jasanya tergantung pada siapa yang menyediakan Jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.

d. Pelayanan tak tahan lama

Pada jenis layanan ini, jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

3. KUALITAS PELAYANAN

Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu strategi yang sangat penting bagi perkembangan dan keberhasilan bisnis.

Pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh sebuah perusahaan.

Manfaat pelayanan tersebut dapat dirasakan langsung oleh konsumen, sehingga pada akhirnya memenuhi harapan harapan konsumen.

Berikut 3 komponen dasar yang harus dipahami oleh setiap pelaku bisnis agar pelayanan berkualitas memenuhi standar kepuasan konsumen. :

a. Proses sebelum penjualan
b. Proses selama transaksi
c. Proses sesudah penjualan

4. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

Dimensi kualitas tersebut kemudian menjadi ukuran dalam menilai jasa yang dipersepsikan oleh konsumen. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut ini :

a. Keandalan

Keandalan adalah suatu dimensi yang mengukur kehandalan suatu layanan, berupa seberapa besar keakrutan perusahaan dalam memberi layanan atau pemenuhan janji yang telah ditawarkan sebelumnya.

b. Daya tanggap

Daya tanggap adalah suatu dimensi yang mengukur kecepatan layanan kepada pelanggan.

c. Empati

Empati dalam dimensi ini yaitu ukuran kemampuan produsen dalam mengetahui kebutuhan para pelanggan secara pribadi.

d. Wujud atau bukti langsung

Wujudkan atau bukti langsung adalah suatu dimensi yang mengukur aspek fisik dari suatu layanan, antara lain kelengkapan fasilitas fisik, peralatan, dan tampilan para karyawan.

e. Keyakinan atau jaminan

Keyakinan atau jaminan adalah suatu dimensi yang mengukur kemampuan perusahaan untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

5. LAYANAN PURNA JUAL

Menurut philip kotler (2002:508), layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seseorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan.

BACA JUGA :

Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono(2008), layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut.

a. Garansi

Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam melaksanakan layanan purna jual.

b. Penyediaan asesoris

Dalam pelaksanaan layanan purna jual, penyediaan suku cadang merupakan hal yang sangat penting, sebab tanpa adanya suku cadang, produk yang sudah rusak komponennya tidak dapat diganti untuk perbaikan.

c. Pelayanan pemeliharaan dan perbaikan

Pelayanan pemeliharaan dan perbaikan diperlukan apabila suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar selalu berfungsi dengan baik.

d. Fasilitas dan perlengkapan

Fasilitas dan perlengkapan suatu produk merupakan sarana untuk melakukan layanan purna jual.